Assistenza secondo Tool-Temp: veloce, locale e orientata alla soluzione
Lavora come il nostro sistema di controllo IRIS: è analitico, lungimirante e sempre concentrato sulla ricerca di soluzioni. Dal 2008 garantisce che il servizio clienti Tool-Temp non sia solo reattivo, ma sinonimo di prossimità, competenza tecnica e sviluppo continuo.
In questa intervista, Patrick Fonseca, responsabile del Customer Service Centre (CSC) presso la sede centrale di Tool-Temp a Sulgen, parla dell’evoluzione dell’azienda, delle sue idee guida e di come una squadra affiatata possa affrontare anche le sfide più complesse.
1. Da quanto tempo lavora in Tool-Temp e come si è evoluta l’azienda in questo periodo?
Sono entrato in Tool-Temp nell’agosto del 2008 e da allora ho assistito a uno sviluppo costante e concreto, soprattutto nell’area dell’assistenza, che oggi riveste un ruolo centrale.
Sono particolarmente orgoglioso del fatto che oggi siamo più vicini ai nostri clienti che mai. Con l’ampliamento sistematico della nostra offerta di servizi, possiamo rispondere in modo rapido e flessibile alle esigenze individuali – sia con riparazioni in loco che con interventi professionali nella nostra sede.
Abbiamo anche introdotto servizi programmati, controlli sui sistemi di raffreddamento e una gestione ottimizzata dei ricambi, il che ci permette di essere ancora più rapidi e affidabili.
Contemporaneamente abbiamo rafforzato la nostra presenza internazionale, aperto nuovi mercati e sviluppato continuamente i nostri prodotti, con l’obiettivo chiaro di offrire ai nostri clienti una produzione fluida, sostenibile ed efficiente.
2. Di cosa si occupa come responsabile del Customer Service Centre? Com’è una sua giornata tipo?
Nel mio ruolo coordino il reparto assistenza. Mi considero sia un responsabile che un membro attivo del team.
Supporto i colleghi nelle questioni tecniche, mi occupo dei casi complessi e mantengo un contatto diretto con i clienti. Ogni giorno è diverso: insieme al team affrontiamo sfide tecniche, miglioriamo continuamente i nostri processi e lavoriamo per rendere il nostro supporto sempre più efficiente e concreto.
Per me, lo spirito di squadra e la collaborazione – anche tra reparti, ad esempio con produzione e ingegneria – sono la chiave del successo.
3. Quali sono le richieste più frequenti dei clienti?
La maggior parte delle richieste riguarda il supporto tecnico, la fornitura di pezzi di ricambio o le riparazioni dei nostri dispositivi. Spesso si tratta di situazioni urgenti, come guasti improvvisi o fermi di produzione. In questi casi è fondamentale agire in modo rapido e affidabile.
Il mio team ed io rispondiamo con tempestività, troviamo soluzioni pragmatiche e rimettiamo in funzione gli impianti nel più breve tempo possibile.
Questa combinazione tra responsabilità immediata e competenza tecnica rende il nostro lavoro stimolante – ed è proprio ciò che ci motiva ogni giorno.
4. Come garantisce Tool-Temp la disponibilità rapida dei ricambi a livello globale?
La rapidità nella fornitura dei ricambi è una parte fondamentale della nostra promessa di servizio, e per questo abbiamo investito in modo mirato.
Disponiamo di un magazzino centrale ben organizzato, affiancato da processi logistici ottimizzati per ridurre le distanze e garantire reattività.
Inoltre, le nostre 16 filiali internazionali dispongono di un’ampia gamma di ricambi, assicurando così la disponibilità immediata dei componenti più importanti. Un altro elemento chiave è il nostro potente sistema ERP, che monitora i livelli di magazzino in tempo reale, anticipa i fabbisogni e ci consente una gestione proattiva. In questo modo possiamo garantire ai nostri clienti, anche in situazioni critiche, una fornitura veloce e sicura in tutto il mondo.
5. Quanto è importante il contatto personale con i clienti per un’assistenza efficace?
Il contatto personale è fondamentale per la qualità e l’efficacia del nostro servizio. Molti problemi si risolvono più velocemente e meglio attraverso una comunicazione diretta. Il confronto personale favorisce una comprensione più profonda della situazione e consente un approccio più mirato.
Una comunicazione affidabile e trasparente è anche alla base della fiducia – elemento chiave per relazioni durature.
Come responsabile del CSC, ritengo essenziale che questa vicinanza al cliente venga vissuta quotidianamente da tutta la squadra. È proprio questo scambio diretto e collaborativo che rende il nostro servizio così efficace e apprezzato nella pratica.
6. Cosa l’ha spinta inizialmente a lavorare nel settore dell’assistenza?
Il mio ingresso in questo ambito è avvenuto in modo graduale. All’inizio non avevo un’idea precisa della direzione che avrei preso.
Ma mi sono presto appassionato alla varietà e alla complessità tecnica del lavoro. Mi ha colpito in particolare la combinazione tra sfide pratiche, contatto diretto con il cliente e possibilità di avere un impatto immediato. Ogni intervento risolto rafforzava la mia esperienza e la mia convinzione di essere sulla strada giusta.
Oggi non mi occupo solo di soluzioni tecniche, ma anche dello sviluppo strategico della nostra struttura di assistenza e del rafforzamento dello spirito di squadra.
Sono convinto che solo il lavoro di squadra porti a risultati validi – ed è questo che mi motiva ogni giorno.
7. Quali sviluppi tecnologici hanno influenzato maggiormente il servizio negli ultimi anni?
La digitalizzazione ha cambiato profondamente il settore dell’assistenza. Avere a disposizione documentazione tecnica, strumenti di pianificazione e storici digitali nel nostro sistema CRM ha aumentato notevolmente l’efficienza del lavoro.
Possiamo accedere alle informazioni in modo più veloce, fornire consulenze più precise e preparare gli interventi in modo strutturato. Anche la comunicazione con i clienti è migliorata grazie agli strumenti digitali – possiamo agire in modo proattivo e rispondere in maniera più personalizzata alle esigenze specifiche.
8. Il servizio cambia da un paese all’altro?
Ogni paese e ogni mercato ha aspettative e requisiti diversi in termini di assistenza.
In alcune regioni la priorità è la disponibilità rapida dei tecnici, in altre è fondamentale garantire una fornitura semplice e sicura dei ricambi.
9. Quali nuovi concetti o miglioramenti nel servizio sono previsti da Tool-Temp?
Siamo fortemente impegnati nello sviluppo strategico della nostra offerta di assistenza. Attualmente ci stiamo concentrando sull’espansione dei programmi di formazione e sull’introduzione di concetti di manutenzione preventiva.
La nuova generazione di dispositivi e il sistema di controllo intelligente IRIS aprono nuove possibilità. Particolarmente interessante è la funzione di allerta precoce per la manutenzione, che rileva i possibili guasti prima che si verifichino.
Ciò consente ai nostri clienti di evitare fermi macchina imprevisti, aumentare l’affidabilità operativa e migliorare la stabilità e l’efficienza dei processi.
10. Se fosse un’unità Tool-Temp, quale sarebbe e perché?
Non sarei un’unità classica, ma il nostro sistema di controllo: IRIS.
Perché? Perché IRIS non si limita a regolare – pensa. Analizza i dati, rileva gli scostamenti in anticipo e garantisce processi stabili ed efficienti, indipendentemente dal dispositivo o dall’applicazione. È proprio ciò che faccio anche io in Tool-Temp: lavoro in modo trasversale, anticipo le sfide e contribuisco a trovare soluzioni tecniche, organizzative e di squadra.
IRIS è versatile e adattabile, lavora in background per far funzionare tutto al meglio – proprio come cerco di fare io con il team CSC.
Se dovessi scegliere un’unità specifica, sarebbe la TT-54500: una potente unità di raffreddamento che rimane calma anche sotto pressione. Perché mantenere la calma quando le cose si scaldano è una vera arte 😉.
