Servis ve stylu Tool-Temp: rychlý, lokální a zaměřený na řešení
Pracuje jako náš řídicí systém IRIS: je analytický, orientovaný na budoucnost a vždy zaměřený na hledání řešení. Od roku 2008 se stará o to, aby servis Tool-Temp neznamenal jen reakci, ale především blízkost k zákazníkům, odborné poradenství a neustálý rozvoj.
V tomto rozhovoru hovoří Patrick Fonseca, vedoucí zákaznického servisního centra (CSC) v centrále Tool-Temp v Sulgenu, o vývoji společnosti, svých hlavních idejích a o tom, jak silný tým dokáže zvládnout i složité výzvy.
1. Jak dlouho pracujete ve společnosti Tool-Temp a jak se během té doby firma vyvíjela?
Do Tool-Temp jsem nastoupil v srpnu 2008 a od té doby sleduji stálý a praktický vývoj společnosti, zejména v oblasti servisu, který dnes hraje klíčovou roli.
Jsem obzvlášť hrdý na to, že jsme našim zákazníkům blíž než kdy dřív. Díky systematickému rozšiřování servisních služeb můžeme rychle a flexibilně reagovat na individuální požadavky – ať už formou oprav na místě nebo profesionálních oprav v našem závodě.
Rozšířili jsme také nabídku o plánované servisní zásahy, kontroly chladicích systémů a optimalizovanou dodávku náhradních dílů, což nám umožňuje ještě rychleji a spolehlivěji reagovat na specifické potřeby.
Zároveň jsme posílili mezinárodní přítomnost, vstoupili na nové trhy a neustále vyvíjíme naše produkty s jasným cílem – zajistit našim zákazníkům po celém světě plynulou, udržitelnou a efektivní výrobu.
2. Jaké jsou vaše povinnosti jako vedoucího Zákaznického servisního centra a jak vypadá váš typický pracovní den?
Jako vedoucí servisního oddělení jsem zodpovědný za jeho celkové řízení. Vnímám se nejen jako vedoucí, ale i jako aktivní člen týmu.
Podporuji kolegy při technických dotazech, pomáhám u složitějších případů a udržuji úzký kontakt se zákazníky. Každý den je jiný – společně s týmem řešíme technické výzvy a cíleně rozvíjíme servisní procesy. Naším cílem je učinit zákaznickou podporu co nejefektivnější a co nejvíce praktickou.
Důležitá je pro mě týmová práce a úzká spolupráce – nejen v rámci servisu, ale i s výrobou a vývojem. To je podle mě klíčem k úspěchu.
3. S jakými nejčastějšími problémy se na vás zákazníci obracejí?
Většina požadavků se týká technické podpory, objednávek náhradních dílů nebo oprav našich zařízení. Často jde o časově kritické situace – například náhlé poruchy zařízení nebo výpadky ve výrobě. Právě v takových momentech je nezbytné jednat rychle a spolehlivě.
Společně s mým týmem zajišťujeme rychlou reakci, hledáme praktická řešení a děláme maximum pro to, aby zařízení našich zákazníků byla co nejdříve opět funkční.
Tato kombinace okamžité odpovědnosti a technických znalostí dělá naši práci náročnou – a zároveň nás každý den motivuje.
4. Jak Tool-Temp zajišťuje rychlou dostupnost náhradních dílů po celém světě?
Rychlá dostupnost je klíčovým bodem našeho servisního slibu, a proto jsme do této oblasti cíleně investovali.
Základem je centrálně řízený a dobře organizovaný sklad náhradních dílů. Ten je doplněn optimalizovanými logistickými procesy zaměřenými na krátké dodací lhůty a rychlou reakci.
Našich 16 mezinárodních poboček má rovněž vlastní zásoby náhradních dílů, což zajišťuje, že klíčové komponenty jsou zákazníkům blízko a okamžitě dostupné.
Důležitou roli hraje také náš výkonný ERP systém, který sleduje stavy zásob v reálném čase, Včas rozpoznává potřeby a umožňuje nám řídit procesy proaktivně.
Díky tomu jsme schopni dodávat náhradní díly rychle a spolehlivě i v časově kritických situacích.
5. Jak důležitý je osobní kontakt se zákazníky pro úspěšný servis?
Osobní kontakt je klíčový pro kvalitu a efektivitu našich služeb. Mnohé technické problémy lze vyřešit rychleji a přesněji při přímé komunikaci. Osobní interakce zajišťuje lepší porozumění konkrétní situaci a umožňuje efektivnější řešení.
Odborná a transparentní komunikace je navíc základem důvěry – a ta je klíčová pro budování dlouhodobých vztahů se zákazníky. Jako vedoucí CSC považuji za zásadní, aby tímto přístupem k zákazníkům žil celý tým.
Právě tento přímý a partnerský přístup činí náš servis v praxi tak účinným a spolehlivým.
6. Co vás přivedlo k práci v oblasti servisu a podpory?
Můj příchod do této oblasti byl postupný. Na začátku jsem neměl jasnou představu o tom, kam mě to zavede. Brzy mě ale nadchla různorodost a technická odbornost této práce. Zaujala mě kombinace praktických výzev, přímého kontaktu se zákazníky a možnosti okamžitého dopadu. S každým vyřešeným případem rostly mé zkušenosti i přesvědčení, že tato oblast je pro mě ta pravá.
Dnes se kromě technických řešení věnuji také strategickému rozvoji našich servisních struktur a posilování týmového ducha. Věřím, že dobré výsledky lze dosáhnout jen jako tým – a právě to mě každý den motivuje.
7. Welche technischen Entwicklungen haben in den letzten Jahren den grössten Einfluss auf den Service gehabt?
Pokrok v digitalizaci zásadně ovlivnil oblast servisu. Možnost mít k dispozici technickou dokumentaci, plánovací nástroje a záznamy o zařízeních digitálně v CRM systému výrazně zvýšila efektivitu našich procesů.
Informace nyní získáváme rychleji, radíme cíleněji a lépe plánujeme servisní zásahy. Díky digitálním nástrojům se také zlepšila komunikace se zákazníky – můžeme jednat proaktivně a přesněji reagovat na konkrétní potřeby.
8. Liší se servis mezi jednotlivými zeměmi a trhy?
Každá země a trh má svá specifika a různá očekávání. V některých regionech je nejdůležitější rychlá dostupnost techniků, jinde je klíčová spolehlivá a jednoduchá dodávka náhradních dílů.
9. Jaké nové servisní koncepty nebo rozšíření služeb Tool-Temp plánuje?
Jsme pevně odhodláni strategicky rozvíjet naši servisní nabídku. V současné době se zaměřujeme na rozšíření školicích programů a zavedení konceptů preventivní údržby.
Nová generace zařízení a inteligentní řídicí systém IRIS nám přinášejí zcela nové možnosti. Zvlášť zajímavá je integrovaná funkce včasného varování před potřebou údržby, která rozpozná potenciální poruchy dříve, než dojde k výpadku.
To zákazníkům pomáhá předcházet neplánovaným odstávkám, zvýšit provozní bezpečnost a zlepšit stabilitu a efektivitu jejich procesů.
10. Kdybyste byl zařízením Tool-Temp, které byste byl a proč?
Nebyl bych klasická jednotka, ale náš řídicí systém IRIS.
Proč? Protože IRIS nejen reguluje – ale také přemýšlí. Analyzuje data, včas rozpozná odchylky a zajišťuje, že procesy běží stabilně a efektivně, bez ohledu na zařízení či oblast použití. To odpovídá mé roli v Tool-Temp – pracuji napříč odděleními, včas rozpoznávám výzvy a pomáhám rozvíjet technická, organizační a týmová řešení.
IRIS je všestranný a přizpůsobivý, pracuje na pozadí a zajišťuje hladký chod – přesně to se snažím dělat i já v týmu CSC.
Kdybych si měl vybrat konkrétní zařízení, byl by to asi TT-54´500: výkonné chladicí zařízení, které zůstává klidné i pod tlakem. Protože zůstat v klidu, když se věci zahřívají – to je opravdové umění 😉.
