Service à la Tool-Temp - soluții rapide, apropiate, puternice
El bifează precum controlorul nostru IRIS: analizează, privește în perspectivă și este întotdeauna orientat spre soluții. Din 2008, el se asigură că serviciul pentru clienți la Tool-Temp înseamnă mai mult decât o simplă reacție - este vorba despre proximitate, expertiză în soluții și dezvoltare continuă.
În acest interviu, Patrick Fonseca, șeful Centrului de servicii pentru clienți (CSC) de la sediul Tool-Temp din Sulgen, explică modul în care compania s-a schimbat în acest timp, ce idei îl animă și cum o echipă bună stăpânește chiar și provocările complexe.
1. De cât timp lucrați la Tool-Temp - și cum ați experimentat dezvoltarea companiei în acest timp?
Lucrez la Tool-Temp din august 2008 și am fost martorul dezvoltării continue și practice a companiei în acest timp - în special în domeniul serviciilor, care joacă acum un rol central.
Sunt deosebit de mândru de faptul că acum suntem mai aproape de clienții noștri decât oricând înainte. Datorită extinderii direcționate a gamei noastre de servicii, putem răspunde rapid și flexibil la cerințele individuale - fie prin reparații direct la fața locului, fie prin reparații profesionale în fabrica noastră.
Gama noastră de servicii a fost, de asemenea, extinsă: cu apeluri de service planificate, teste de acceptare a refrigerării și o aprovizionare optimizată cu piese de schimb, putem răspunde și mai rapid și mai fiabil la cerințele specifice. În același timp, ne-am consolidat prezența internațională, am deschis noi piețe și ne-am dezvoltat continuu produsele - cu scopul clar de a oferi clienților noștri din întreaga lume un proces de producție fără probleme, durabil și eficient.
2. Care sunt sarcinile dumneavoastră în calitate de șef al Centrului de servicii pentru clienți la Tool-Temp? Și ce implică munca dvs. de zi cu zi?
Rolul meu este responsabilitatea generală pentru departamentul nostru de service. Mă văd nu doar ca un manager, ci și ca o parte integrantă a echipei.
Îmi sprijin colegii cu probleme tehnice, îi asist în cazuri complexe și sunt în strânsă legătură cu clienții noștri. Munca mea de zi cu zi este extrem de variată: împreună cu echipa, lucrez continuu la rezolvarea provocărilor tehnice și la dezvoltarea proceselor noastre de servicii într-o manieră direcționată - întotdeauna cu scopul de a face asistența noastră pentru clienți și mai eficientă și mai practică.
Coeziunea și colaborarea strânsă în cadrul echipei (precum și între departamente, cu producția și tehnologia) sunt cheia succesului meu.
3. Care sunt cele mai frecvente probleme cu care vă abordează clienții pe dumneavoastră și echipa dumneavoastră?
Majoritatea solicitărilor clienților se referă la asistență tehnică, comenzi de piese de schimb sau reparații ale aparatelor noastre. În multe cazuri, acestea sunt situații în care timpul este critic - de exemplu, în cazul unei defecțiuni neașteptate a aparatului sau ale unor blocaje în producție.
Tocmai în astfel de momente este nevoie de o acțiune rapidă și fiabilă. Eu și echipa mea ne asigurăm că reacționăm rapid, dezvoltăm soluții pragmatice și punem sistemele clienților noștri din nou în funcțiune cât mai repede posibil.
Această responsabilitate directă, combinată cu expertiza tehnică, face ca munca noastră să fie o provocare - și exact asta ne motivează în fiecare zi.
4. Cum se asigură Tool-Temp că piesele de schimb sunt disponibile rapid în întreaga lume?
Disponibilitatea rapidă a pieselor de schimb este o componentă centrală a promisiunii noastre de servicii - și un domeniu în care Tool-Temp a făcut investiții specifice.
Un depozit de piese de schimb bine organizat și gestionat la nivel central constituie baza. Acesta este completat de procese logistice optimizate continuu, care sunt concepute pentru distanțe scurte și timpi de răspuns rapizi.
Cele 16 sucursale internaționale ale noastre dispun, de asemenea, de un stoc extins de piese de schimb - astfel încât componentele importante sunt aproape de client și disponibile imediat. Sistemul nostru ERP de înaltă performanță este, de asemenea, crucial: acesta monitorizează nivelurile stocurilor în timp real, recunoaște cerințele într-un stadiu incipient și ne permite să ne gestionăm procesele cu previziune. În acest fel, ne asigurăm că clienții noștri din întreaga lume sunt aprovizionați rapid și fiabil cu piesele de care au nevoie - chiar și în situații critice de timp.
5. Cât de important este contactul personal cu clienții pentru un serviciu de succes?
Contactul personal cu clienții noștri este esențial pentru calitatea și eficiența ofertei noastre de servicii. Multe probleme pot fi rezolvate mai rapid și într-un mod mai bine direcționat în cadrul unui dialog direct. Dialogul personal nu numai că creează o mai bună înțelegere a situației specifice, dar permite și o abordare mai eficientă.
În plus, comunicarea fiabilă și transparentă constituie baza încrederii - un factor decisiv pentru o relație stabilă și pe termen lung cu clienții.
În calitate de șef al CSC, este deosebit de important pentru mine să trăim activ această apropiere de client în întreaga echipă. La urma urmei, tocmai acest schimb direct, bazat pe parteneriat, face ca serviciile noastre să fie atât de eficiente și de fiabile în practica de zi cu zi.
6. Ce v-a motivat inițial să vă alăturați departamentului Service & Support?
Drumul meu către departamentul de servicii și asistență s-a dezvoltat pas cu pas - la început nu era clar exact unde mă va duce călătoria mea profesională. Dar în curând am devenit fascinat de varietatea și profunzimea tehnică a sarcinilor din acest domeniu.
În special, combinația de provocări practice, contactul direct cu clienții și oportunitatea de a avea un impact direct mi-au trezit un interes de durată. Cu fiecare caz rezolvat, nu doar experiența mea a crescut, ci și convingerea mea că acest domeniu este perfect pentru mine.
Astăzi, nu sunt interesat doar de găsirea de soluții tehnice, ci și de dezvoltarea strategică a structurilor noastre de servicii și de consolidarea spiritului de echipă. Sunt convins că rezultatele cu adevărat bune pot fi obținute doar prin munca în echipă - și tocmai această convingere mă motivează în fiecare zi.
7. Care evoluții tehnice au avut cel mai mare impact asupra serviciilor în ultimii ani?
Progresul digitalizării a avut un impact fundamental asupra sectorului serviciilor în ultimii ani. Disponibilitatea digitală a documentației tehnice, a instrumentelor de planificare și a jurnalelor dispozitivelor în sistemul CRM a făcut ca procesele noastre de lucru să fie mult mai eficiente.
În prezent, suntem capabili să obținem informații mult mai rapid, să oferim consiliere mai bine direcționată și să pregătim apelurile de service într-un mod și mai structurat. Comunicarea cu clienții noștri s-a îmbunătățit, de asemenea, datorită instrumentelor digitale - putem acționa proactiv și răspunde mai individual cerințelor specifice.
8. Cum diferă asistența de service între diferite țări sau piețe?
Fiecare țară și fiecare piață are cerințe de service diferite și așteptări proprii. În unele regiuni, disponibilitatea rapidă a tehnicienilor este prioritatea principală, în timp ce pe alte piețe o furnizare fiabilă și simplă de piese de schimb este de o importanță centrală.
9. Ce noi concepte de servicii sau extinderi sunt planificate la Tool-Temp?
Ne concentrăm în mod constant pe dezvoltarea strategică ulterioară și pe extinderea direcționată a ofertei noastre de servicii. În prezent, ne concentrăm pe extinderea programelor noastre de formare și pe introducerea conceptelor de întreținere preventivă.
Noua generație de aparate și sistemul inteligent de control IRIS deschid posibilități complet noi. Funcția integrată de avertizare privind întreținerea timpurie este deosebit de notabilă: aceasta permite recunoașterea potențialelor defecțiuni înainte ca acestea să conducă la o defecțiune.
În acest fel, ne ajutăm clienții să evite timpii de oprire neplanificați, să crească fiabilitatea operațională și să își facă procesele mai stabile și mai eficiente în general.
10. Dacă ați fi un dispozitiv Tool-Temp - ce model ați fi și de ce?
Nu aș fi un dispozitiv clasic, ci controlerul nostru: IRIS.
De ce? Pentru că IRIS nu "doar" controlează, ci și gândește. Analizează datele, detectează abaterile într-un stadiu incipient și se asigură că procesele se desfășoară stabil și eficient - indiferent de dispozitiv sau de domeniul de aplicare. Acest lucru descrie foarte bine și rolul meu la Tool-Temp: lucrez în mai multe departamente, identific provocările într-un stadiu incipient și contribui la dezvoltarea de soluții practice - din punct de vedere tehnic, organizațional și ca parte a unei echipe.
IRIS este versatil, adaptabil și se asigură că totul merge bine în fundal - și exact la asta aspir în echipa CSC.
Și dacă ar trebui să fie un dispozitiv specific - atunci probabil că aș fi TT-54500: un dispozitiv de răcire puternic care menține capul rece chiar și sub presiune ridicată. Pentru că, sincer să fiu - să rămâi rece când se face cald este artă 😉.
