Service à la Tool-Temp – schnell, nah, lösungsstark
Er tickt wie unsere IRIS-Steuerung: analysierend, vorausschauend und immer lösungsorientiert. Seit 2008 sorgt er dafür, dass der Kundenservice bei Tool-Temp mehr bedeutet als reine Reaktion – es geht um Nähe, Lösungskompetenz und kontinuierliche Weiterentwicklung.
Im Gespräch erzählt Patrick Fonseca, Head of Customer Service Center (CSC) am Tool-Temp Hauptsitz in Sulgen, wie sich das Unternehmen in dieser Zeit verändert hat, welche Ideen ihn antreiben und wie ein gutes Team selbst komplexe Herausforderungen meistert.
1. Seit wann bist du bei der Tool-Temp tätig – und wie hast du die Entwicklung des Unternehmens in dieser Zeit erlebt?
Ich bin seit August 2008 bei der Tool-Temp tätig und habe in dieser Zeit eine kontinuierliche und praxisnahe Weiterentwicklung des Unternehmens miterlebt – insbesondere im Bereich Service, der heute eine zentrale Rolle einnimmt.
Besonders stolz bin ich darauf, dass wir heute näher an unseren Kundinnen und Kunden sind als je zuvor. Durch den gezielten Ausbau unseres Serviceangebots können wir rasch und flexibel auf individuelle Anforderungen eingehen – sei es durch Reparaturen direkt vor Ort oder durch fachgerechte Instandsetzungen in unserem Werk.
Auch unser Leistungsspektrum wurde erweitert: Mit geplanten Serviceeinsätzen, Kälteabnahmen und einer optimierten Ersatzteilversorgung reagieren wir noch schneller und zuverlässiger auf konkrete Bedürfnisse. Gleichzeitig haben wir unsere internationale Präsenz gestärkt, neue Märkte erschlossen und unsere Produkte laufend weiterentwickelt – mit dem klaren Ziel, unseren Kunden weltweit einen reibungslosen, nachhaltigen und effizienten Produktionsprozess zu ermöglichen.
2. Welche Aufgaben übernimmst du als Head of Customer Service Center bei Tool-Temp? Und wie gestaltet sich dein Arbeitsalltag?
In meiner Funktion trage ich die Gesamtverantwortung für unsere Serviceabteilung. Dabei verstehe ich mich nicht nur als Führungskraft, sondern bewusst als integraler Bestandteil des Teams.
Ich unterstütze meine Kolleginnen und Kollegen bei technischen Fragen, begleite sie bei komplexen Fällen und stehe im engen Austausch mit unserer Kundschaft. Mein Arbeitsalltag ist ausgesprochen vielseitig: Gemeinsam mit dem Team arbeite ich kontinuierlich an der Lösung technischer Herausforderungen und entwickle unsere Serviceprozesse gezielt weiter – stets mit dem Ziel, unseren Kundensupport noch effizienter und praxisnäher zu gestalten.
Der Zusammenhalt und die enge Zusammenarbeit im Team (sowie auch abteilungsübergreifend mit der Produktion und Technik) sind dabei für mich der Schlüssel zum Erfolg.
3. Was sind die häufigsten Anliegen, mit denen Kunden auf dich und dein Team zukommen?
Ein Grossteil der Kundenanfragen betrifft technische Unterstützung, Ersatzteilbestellungen oder Reparaturen an unseren Geräten. In vielen Fällen handelt es sich dabei um zeitkritische Situationen – etwa bei einem unerwarteten Geräteausfall oder bei Engpässen in der Produktion.
Gerade in solchen Momenten ist schnelles und zuverlässiges Handeln gefragt. Mein Team und ich stellen sicher, dass wir kurzfristig reagieren, pragmatische Lösungen entwickeln und die Anlagen unserer Kunden so schnell wie möglich wieder in Betrieb genommen werden können.
Diese unmittelbare Verantwortung in Verbindung mit technischem Know-how macht unsere Arbeit anspruchsvoll – und genau das motiviert uns jeden Tag aufs Neue.
4. Wie stellt Tool-Temp sicher, dass Ersatzteile weltweit schnell verfügbar sind?
Die schnelle Verfügbarkeit von Ersatzteilen ist ein zentraler Bestandteil unseres Serviceversprechens – und ein Bereich, in dem Tool-Temp gezielt investiert hat.
Ein zentral geführtes, bestens organisiertes Ersatzteillager bildet die Grundlage. Ergänzt wird dieses durch kontinuierlich optimierte Logistikprozesse, die auf kurze Wege und hohe Reaktionsgeschwindigkeit ausgelegt sind.
Unsere 16 internationalen Filialen verfügen zusätzlich über ein umfangreiches Lager an Ersatzteilen – so sind wichtige Komponenten nah am Kunden und sofort verfügbar. Entscheidend ist zudem unser leistungsstarkes ERP-System: Es überwacht Lagerbestände in Echtzeit, erkennt Bedarfe frühzeitig und ermöglicht eine vorausschauende Steuerung unserer Abläufe. So stellen wir sicher, dass unsere Kunden weltweit schnell und zuverlässig mit den benötigten Teilen versorgt werden – auch in zeitkritischen Situationen.
5. Wie wichtig ist der persönliche Kontakt zu den Kunden für einen erfolgreichen Service?
Der persönliche Kontakt zu unseren Kunden ist für die Qualität und Wirksamkeit unseres Serviceangebots von zentraler Bedeutung. Gerade im direkten Gespräch lassen sich viele Probleme schneller und gezielter lösen. Der persönliche Austausch schafft nicht nur ein besseres Verständnis für die konkrete Situation, sondern ermöglicht auch ein effizienteres Vorgehen.
Darüber hinaus bildet eine verlässliche, transparente Kommunikation die Grundlage für Vertrauen – ein entscheidender Faktor für eine langfristige und stabile Kundenbeziehung.
Als Head of CSC ist es mir ein besonderes Anliegen, dass wir diese Kundennähe im gesamten Team aktiv leben. Denn genau dieser direkte, partnerschaftliche Austausch ist es, der unseren Service in der täglichen Praxis so wirkungsvoll und zuverlässig macht.
6. Was hat dich ursprünglich dazu bewegt, in den Bereich Service & Support einzusteigen?
Mein Weg in den Bereich Service & Support hat sich Schritt für Schritt entwickelt – anfangs war nicht absehbar, wohin die berufliche Reise genau führen würde. Doch schon bald haben mich die Vielfalt und technische Tiefe der Aufgaben in diesem Bereich begeistert.
Insbesondere die Kombination aus praxisnahen Herausforderungen, direktem Kundenkontakt und der Möglichkeit, unmittelbar etwas zu bewirken, hat mein Interesse nachhaltig geweckt. Mit jedem gelösten Fall wuchs nicht nur meine Erfahrung, sondern auch meine Überzeugung, dass dieser Bereich genau der richtige für mich ist.
Heute geht es für mich nicht nur um das Finden technischer Lösungen, sondern auch um die strategische Weiterentwicklung unserer Servicestrukturen und die Stärkung des Teamgeists. Ich bin überzeugt: Wirklich gute Ergebnisse entstehen nur im Zusammenspiel – und genau diese Überzeugung motiviert mich Tag für Tag.
7. Welche technischen Entwicklungen haben in den letzten Jahren den grössten Einfluss auf den Service gehabt?
Die fortschreitende Digitalisierung hat den Servicebereich in den vergangenen Jahren grundlegend geprägt. Die digitale Verfügbarkeit von technischen Dokumentationen, Planungstools und Gerätejournalen im CRM-System hat unsere Arbeitsabläufe spürbar effizienter gemacht.
Heute sind wir in der Lage, Informationen deutlich schneller abzurufen, gezielter zu beraten und Serviceeinsätze noch strukturierter vorzubereiten. Auch die Kommunikation mit unseren Kunden hat sich durch digitale Werkzeuge verbessert – wir können proaktiv handeln und individueller auf spezifische Anforderungen eingehen.
8. Wie unterscheidet sich die Servicebetreuung zwischen verschiedenen Ländern oder Märkten?
Jedes Land und jeder Markt stellt unterschiedliche Anforderungen an den Service und bringt eigene Erwartungen mit sich. In manchen Regionen steht vor allem die schnelle Verfügbarkeit von Technikern im Vordergrund, während in anderen Märkten eine zuverlässige und unkomplizierte Ersatzteilversorgung von zentraler Bedeutung ist.
9. Welche neuen Servicekonzepte oder Erweiterungen sind bei Tool-Temp geplant?
Wir setzen konsequent darauf, unser Serviceangebot strategisch weiterzuentwickeln und gezielt auszubauen. Im Mittelpunkt stehen derzeit die Erweiterung unserer Schulungsprogramme sowie die Einführung präventiver Wartungskonzepte.
Mit der neuen Gerätegeneration und der intelligenten IRIS-Steuerung eröffnen sich dabei ganz neue Möglichkeiten. Besonders hervorzuheben ist die integrierte Funktion zur frühzeitigen Wartungswarnung: Sie erlaubt es, potenzielle Störungen zu erkennen, bevor sie zu einem Ausfall führen.
So unterstützen wir unsere Kunden dabei, ungeplante Stillstände zu vermeiden, die Betriebssicherheit zu erhöhen und ihre Prozesse insgesamt stabiler und effizienter zu gestalten.
10. Wenn du ein Tool-Temp Gerät wärst – welches Modell wärst du und warum?
Ich wäre kein klassisches Gerät, sondern unsere Steuerung: die IRIS.
Warum? Weil IRIS nicht «nur» regelt, sondern mitdenkt. Sie analysiert Daten, erkennt Abweichungen frühzeitig und sorgt dafür, dass Prozesse stabil und effizient ablaufen – unabhängig vom Gerät oder Einsatzbereich. Das trifft auch meine Rolle bei Tool-Temp sehr gut: Ich arbeite bereichsübergreifend, erkenne Herausforderungen frühzeitig und unterstütze dabei, praxisnahe Lösungen zu entwickeln – technisch, organisatorisch und im Team.
IRIS ist vielseitig, anpassungsfähig und sorgt im Hintergrund dafür, dass alles reibungslos funktioniert – genau das ist auch mein Anspruch im CSC-Team.
Und falls es doch ein konkretes Gerät sein müsste – dann wäre ich wahrscheinlich der TT-54500: Ein leistungsstarkes Kühlgerät, das auch unter Hochdruck einen kühlen Kopf bewahrt. Denn ganz ehrlich – cool bleiben, wenn’s heiss wird, das ist die Kunst 😉.
