Service à la Tool-Temp – gyors megoldások a közelből
Úgy dolgozik, mint a mi IRIS-vezérlőnk: elemző, előretekintő és mindig megoldás központú. 2008 óta ő gondoskodik arról, hogy a Tool-Temp ügyfélszolgálata többet jelentsen a lereagálásnál - közelségről, megoldási szakértelemről és folyamatos fejlesztésről van szó.
Ebben az interjúban Patrick Fonseca, a Sulgenben található Tool-Temp anyavállalat ügyfélszolgálati központjának (CSC) vezetője elmondja, hogyan változott a vállalat ez idő alatt, milyen ötletek vezérlik őt, és hogyan oldja meg egy jó csapat még a komplex kihívásokat is.
1. Mióta dolgozik a Tool-Temp-nél - és hogyan élted meg a vállalat fejlődését ez idő alatt?
2008 augusztusa óta dolgozom a Tool-Temp-nél, és ez idő alatt tanúja lehettem a vállalat folyamatos és gyakorlatias fejlődésének - különösen a szerviz területén, amely ma már központi szerepet játszik.
Különösen büszke vagyok arra, hogy mára közelebb vagyunk ügyfeleinkhez, mint valaha. Szolgáltatási kínálatunk célzott bővítésének köszönhetően gyorsan és rugalmasan tudunk reagálni az egyéni igényekre - legyen szó akár közvetlenül a helyszínen végzett javításokról, akár a gyárunkban végzett szakszerű javításokról.
Szolgáltatási kínálatunk is bővült: az ütemezett szervizkiszállásokkal, a hűtőberendezések átvételi tesztjeivel és az optimalizált alkatrészellátással még gyorsabban és megbízhatóbban tudunk választ adni az egyedi igényekre. Ezzel egyidejűleg megerősítettük nemzetközi jelenlétünket, új piacokat nyitottunk meg és folyamatosan fejlesztettük termékeinket - azzal az egyértelmű céllal, hogy ügyfeleinknek világszerte zökkenőmentes, fenntartható és hatékony termelési folyamatot biztosítsunk.
2. Mi a feladatod a Tool-Temp ügyfélszolgálati központjának vezetőjeként? Miből áll a mindennapi munkád?
Az én feladatkörömben általános felelősséggel tartozom a szerviz részlegünkért. Nemcsak vezetőként, hanem a csapat szerves részeként tekintek magamra.
Támogatom kollégáimat műszaki kérdésekben, segítek nekik összetett esetekben, és szorosan együttműködöm ügyfeleinkkel. Mindennapi munkám rendkívül változatos: a csapattal együtt folyamatosan a technikai kihívások megoldásán és a szervizfolyamatok céltudatos fejlesztésén dolgozom - mindig azzal a céllal, hogy ügyfélszolgálatunk még hatékonyabb és praktikusabb legyen.
A csapaton belüli (valamint a gyártással és a technológiával foglalkozó részlegek közötti) kohézió és szoros együttműködés a sikerem kulcsa.
3. Melyek a leggyakoribb problémák, amelyekkel az ügyfelek hozzád és csapatodhoz fordulnak?
Az ügyfelek megkereséseinek többsége műszaki támogatással, pótalkatrész-rendeléssel vagy a készülékeink javításával kapcsolatos. Sok esetben ezek időkritikus helyzetek - például váratlan készülékhiba vagy a termelésben fellépő szűk keresztmetszetek esetén.
Éppen ilyenkor van szükség gyors és megbízható cselekvésre. Csapatom és én gondoskodunk arról, hogy gyorsan reagáljunk, pragmatikus megoldásokat dolgozzunk ki, és a lehető leggyorsabban helyreállítsuk ügyfeleink rendszereinek működését.
Ez a közvetlen felelősség a műszaki szakértelemmel párosulva kihívássá teszi a munkánkat - és pontosan ez az, ami minden nap motivál minket.
4. Hogyan biztosítja a Tool-Temp, hogy a pótalkatrészek világszerte gyorsan rendelkezésre álljanak?
A pótalkatrészek gyors rendelkezésre állása szolgáltatási ígéretünk központi eleme - és egy olyan terület, amelyen a Tool-Temp célzott beruházásokat hajtott végre.
Ennek alapját egy központilag irányított, jól szervezett pótalkatrész raktár képezi. Ezt egészítik ki a folyamatosan optimalizált logisztikai folyamatok, amelyeket rövid távolságokra és gyors válaszidőkre terveztek.
A 16 nemzetközi fióktelepünk ugyancsak széleskörű pótalkatrész-készlettel rendelkezik - így a fontos alkatrészek közel vannak az ügyfélhez és azonnal rendelkezésre állnak. Nagy teljesítményű ERP-rendszerünk szintén kulcsfontosságú: valós időben figyeli a készletszinteket, időben felismeri az igényeket, és lehetővé teszi számunkra, hogy előrelátóan irányítsuk folyamatainkat. Így biztosítjuk, hogy ügyfeleinket világszerte gyorsan és megbízhatóan ellássuk a szükséges alkatrészekkel - még időkritikus helyzetekben is.
5. Mennyire fontos az ügyfelekkel való személyes kapcsolat a sikeres szolgáltatás szempontjából?
Az ügyfeleinkkel való személyes kapcsolat elengedhetetlen a szolgáltatási kínálatunk minősége és hatékonysága szempontjából. Sok probléma gyorsabban és hatékonyabban megoldható a közvetlen párbeszéd során. A személyes párbeszéd nemcsak a konkrét helyzet jobb megértését eredményezi, hanem célzott megközelítést is lehetővé tesz.
A megbízható, átlátható kommunikáció emellett a bizalom alapját képezi, amely a hosszú távú és stabil ügyfélkapcsolat döntő tényezője.
A CSC vezetőjeként különösen fontos számomra, hogy ezt az ügyfélközelséget az egész csapatban aktívan megéljük. Hiszen éppen ez a közvetlen, partnerségen alapuló párbeszéd teszi szolgáltatásunkat a mindennapi gyakorlatban olyan hatékonnyá és megbízhatóvá.
6. Eredetileg mi motiválta, hogy a Szerviz és ügyféltámogatási részleghez csatlakozzon?
A Service & Support részlegbe vezető utam lépésről lépésre alakult - kezdetben nem volt világos, hogy pontosan merre fog kanyarodni a szakmai utam. De hamarosan lenyűgözött az ezen a területen végzett feladatok sokszínűsége és műszaki mélysége.
Különösen a gyakorlati kihívások, a közvetlen ügyfélkapcsolat és a közvetlen hatás lehetőségének kombinációja keltette fel tartósan az érdeklődésemet. Minden egyes megoldott esettel nemcsak a tapasztalataim gyarapodtak, hanem az a meggyőződésem is, hogy ez a terület pontosan nekem való.
Ma már nemcsak a műszaki megoldások keresése érdekel, hanem a szolgáltatási struktúráink stratégiai fejlesztése és a csapatszellem erősítése is. Meggyőződésem, hogy igazán jó eredményeket csak csapatmunkával lehet elérni - és pontosan ez a meggyőződés motivál minden nap.
7. Mely technikai fejlesztések voltak a legnagyobb hatással a szolgáltatásra az elmúlt években?
A digitalizáció fejlődése alapvető hatással volt a szolgáltatási ágazatunkra az elmúlt években. A műszaki dokumentáció, a tervezési eszközök és a készüléknaplók digitális elérhetősége a CRM-rendszerben érezhetően hatékonyabbá tette a munkafolyamatainkat.
Ma már sokkal gyorsabban tudunk információkat lekérdezni, célzottabban tudunk tanácsadást nyújtani és még strukturáltabb módon tudjuk előkészíteni a szerviz kiszállásokat. A digitális eszközöknek köszönhetően az ügyfeleinkkel való kommunikáció is javult - proaktívan tudunk cselekedni, és egyénre szabottabban tudunk reagálni az egyedi igényekre.
8. Miben különbözik a szerviztámogatás a különböző országokban vagy piacokon?
Minden országnak és piacnak más és más szervizigényei és elvárásai vannak. Egyes régiókban a technikusok gyors elérhetősége a fő prioritás, míg más piacokon a megbízható és egyszerű pótalkatrész-ellátás a központi fontosságú.
9. Milyen új szolgáltatási koncepciókat vagy bővítéseket tervez a Tool-Temp?
Következetesen összpontosítunk szolgáltatási kínálatunk stratégiai továbbfejlesztésére és célzott bővítésére. Jelenleg a képzési programjaink bővítésére és a megelőző karbantartási koncepciók bevezetésére helyezzük a hangsúlyt.
A készülékeink új generációja és az intelligens IRIS vezérlőrendszer teljesen új lehetőségeket nyit meg. Különösen figyelemre méltó az integrált korai karbantartási figyelmeztető funkció: lehetővé teszi a lehetséges hibák felismerését, mielőtt azok meghibásodáshoz vezetnének.
Így segítünk ügyfeleinknek elkerülni a nem tervezett leállásokat, növelni az üzembiztonságot, és összességében stabilabbá és hatékonyabbá tenni folyamataikat.
10. Ha Ön egy Tool-Temp készülék lenne - melyik modell lenne és miért?
Nem egy klasszikus készülék lennék, hanem a vezérlőnk: az IRIS.
Hogy miért? Mert az IRIS nem "csak" vezérel, hanem gondolkodik. Elemzi az adatokat, korai szakaszban észleli az eltéréseket, és biztosítja, hogy a folyamatok stabilan és hatékonyan működjenek - függetlenül a készüléktől vagy az alkalmazási területtől. Ez nagyon jól jellemzi az én szerepemet is a Tool-Temp-nél: osztályokon átívelően dolgozom, korai szakaszban azonosítom a kihívásokat, és segítek gyakorlati megoldásokat kidolgozni - technikailag, szervezésileg és a csapat részeként.
Az IRIS sokoldalú, alkalmazkodó és biztosítja, hogy a háttérben minden zökkenőmentesen működhessen - pontosan erre törekszem a CSC csapatában.
És ha egy konkrét készüléket kellene választanom - akkor valószínűleg a TT-54500 lenne az: egy nagy teljesítményű hűtőkészülék, amely nagy nyomás alatt is hidegen tart. Mert őszintén szólva – nyugodtnak maradni, amikor meleg helyzet van, az az igazi művészet 😉.
